Kierownik Działu Service Desk (k/m)

Poszukujemy Kierownika Działu Service Desk do zarządzania 4–5-osobowym zespołem 1. i 2. linii wsparcia.

Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za uporządkowanie i rozwój procesów operacyjnych w oparciu o standardy ITIL 4/5, ze szczególnym naciskiem na automatyzację, rozwój bazy wiedzy oraz tworzenie i utrzymywanie dokumentacji zapewniającej ciągłość działania organizacji.

Szukamy lidera, który skutecznie połączy kompetencje managerskie i techniczne, zadba o wysoką jakość świadczonych usług, sprawne funkcjonowanie zespołu oraz efektywny przepływ informacji wewnątrz organizacji.

Zakres obowiązków

• Zarządzanie zespołem i kolejką zgłoszeń: koordynacja pracy zespołu agentów 1. i 2. linii wsparcia, aktywne zarządzanie kolejką ticketów w systemie ITSM, monitorowanie obciążenia pracy oraz merytoryczne wsparcie w rozwiązywaniu złożonych problemów.
• Nadzór nad jakością i SLA: utrzymanie standardów obsługi, kontrola wskaźników SLA/KPI, monitorowanie satysfakcji użytkowników (CSAT) oraz reagowanie na odchyłki w jakości pracy zespołu.
• Kompleksowe wsparcie infrastruktury i monitoring: nadzór nad technicznym wsparciem sprzętu i systemów, proaktywne monitorowanie infrastruktury oraz szybka reakcja na alerty w celu zapobiegania przestojom.
• Zarządzanie procesami i przepływem pracy (ITSM / ITIL): projektowanie i optymalizacja procesów Incident/Problem Management, utrzymywanie aktualnej bazy wiedzy i katalogu usług oraz zapewnianie optymalnej konfiguracji i automatyzacji w systemie zgłoszeniowym. Aktywne promowanie kultury Self-Service.
• Asset Management, budżet i zakupy IT: kompleksowy nadzór nad cyklem życia urządzeń i zgodnością ewidencji w systemach, w tym MDM; realizacja zakupów sprzętu oraz kontrola kosztów licencji oprogramowania.
• Zarządzanie cyklem życia użytkownika (JML): nadzór nad techniczną częścią procesów onboarding/offboarding, zarządzaniem tożsamością, cykliczną weryfikacją uprawnień i zgodnością z politykami dostępu.
• Utrzymanie systemów i nadzór nad backupami: administracja wewnętrznymi systemami IT, nadzór nad wykonywaniem kopii zapasowych, weryfikacja logów, rotacja taśm oraz nadzór nad odtwarzaniem danych.
• Współpraca z 3. linią i zespołem programistycznym: nadzór nad wstępną diagnozą, reprodukcją błędów i filtrowaniem zgłoszeń eskalowanych do inżynierów infrastruktury; zarządzanie rolą zespołu jako pierwszej linii weryfikacji zgłoszeń dla wewnętrznego zespołu deweloperskiego.
• Zarządzanie kryzysowe i komunikacja masowa: organizacja spotkań Post-Mortem po awariach oraz jasna komunikacja z biznesem podczas incydentów Major Incident.
• Wsparcie audytów i cyberbezpieczeństwo: nadzór nad dostarczaniem raportów i logów do audytów compliance oraz wsparcie inicjatyw zwiększających świadomość cyberbezpieczeństwa pracowników.
• Projekty biznesowe i Vendor Management: reprezentowanie działu w kluczowych wdrożeniach i migracjach IT (Service Transition), współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług i sprzętu oraz procesowanie RMA.

Wymagania

• Minimum 2 lata doświadczenia na stanowisku kierowniczym, liderskim lub koordynacyjnym w obszarze Service Desk / wsparcia IT, obejmującym zarządzanie zespołem 1. i 2. linii.
• Praktyczna znajomość metodyki ITIL 4/5 oraz doświadczenie w projektowaniu, optymalizacji i dokumentowaniu procesów wsparcia, w tym budowie bazy wiedzy i automatyzacji.
• Biegła znajomość systemów biletowych klasy ITSM, ze szczególnym uwzględnieniem Jira Service Management (JSM).
• Dobra znajomość administracji środowiskiem Microsoft 365 oraz zarządzania kontami i uprawnieniami w Entra ID.
• Praktyczna znajomość systemów MDM oraz narzędzi do inwentaryzacji sprzętu i oprogramowania.
• Podstawowa znajomość architektury IT, sieci oraz systemów monitoringu i bezpieczeństwa.
• Zdolności analityczne, umiejętność ustalania priorytetów, dbałość o kompletność dokumentacji i rozwinięte umiejętności komunikacyjne umożliwiające współpracę z zespołem technicznym oraz biznesem.