Technical Support Specialist (1st line)

Twoja misja

Przejmiesz rolę pierwszej linii kontaktu w obsłudze zgłoszeń klientów. Rola ma odciążyć programistów od przyjmowania i wstępnej obsługi zgłoszeń użytkowników z branży telekomunikacyjnej i energetycznej. Będziesz rozwijać bazę wiedzy o najczęstsze problemy, a trudniejsze przypadki eskalować do zespołu deweloperskiego.

Dlaczego to ma znaczenie

• Masz realny wpływ na kształt tej roli i zbudujesz standard obsługi zgłoszeń.
• Rozwiniesz bazę wiedzy, która pozwoli rozwiązywać coraz więcej przypadków bez angażowania zespołu programistycznego.
• Skrócisz czas reakcji na zgłoszenia klientów, uporządkujesz ich obsługę i wpłyniesz na jakość customer experience.

Projekty

Zespół tworzy aplikacje biznesowe, w tym CRM i systemy billingowe, dla klientów z branży telekomunikacyjnej i energetycznej. Pracuje również nad integracjami z systemami zewnętrznymi: KSeF oraz CSIRE.

Zakres obowiązków

• Przyjmowanie i klasyfikacja zgłoszeń klientów napływających telefonicznie, mailowo i przez system ticketowy.
• Samodzielne rozwiązywanie prostych i powtarzalnych problemów na podstawie bazy wiedzy.
• Komunikowanie użytkownikom statusu zgłoszenia i przewidywanego czasu realizacji.
• Prowadzenie ewidencji zgłoszeń w systemie.
• Eskalowanie trudniejszych przypadków do zespołu deweloperskiego (2nd line) wraz z kompletem informacji i wykonanymi krokami diagnostycznymi.
• Rozbudowa i aktualizacja bazy wiedzy o nowe przypadki.
• Bieżąca współpraca z 5-osobowym zespołem deweloperskim oraz bezpośrednie raportowanie do CTO.
• Praca z narzędziami Jira i Confluence.

Oczekiwania

• Minimum 1 rok doświadczenia na podobnym stanowisku.
• Umiejętność klasyfikacji i priorytetyzacji zgłoszeń oraz ich eskalacji z pełnym kontekstem, po sprawdzeniu bazy wiedzy i podobnych przypadków.
• Umiejętność równoległej pracy ze zgłoszeniami z różnych obszarów i systemów, takich jak CRM, billing oraz integracje.
• Umiejętność pracy z wieloma interesariuszami jednocześnie oraz sprawna komunikacja i budowanie relacji z użytkownikami.
• Proaktywność i nastawienie na szukanie rozwiązań.
• Skrupulatność, rzetelność i odpowiedzialność za powierzone zadania.
• Podstawowa znajomość SQL bez modyfikacji danych będzie dodatkowym atutem.
• Znajomość branży energetycznej i telekomunikacyjnej będzie mile widziana; istotna jest gotowość do wdrożenia się w regulacje tych obszarów.

Dlaczego warto

• Elastyczna forma współpracy: UoP lub B2B.
• Wynagrodzenie: 6 000–8 000 brutto na UoP lub 4 500–6 500 netto na B2B.
• Benefity: karta Multisport i opieka Medicover.
• Praca przy zagadnieniach KSeF i CSIRE oraz zmieniających się wymogach prawnych dla energetyki i telekomunikacji.
• Kameralny, 5-osobowy zespół deweloperski, bezpośredni kontakt z CTO i szybkie podejmowanie decyzji.
• Możliwość wpływania na sposób pracy oraz rozwoju w kierunku wsparcia drugiej linii.
• Model hybrydowy: 4 dni w biurze i 1 dzień zdalnie.
• Elastyczny czas pracy: 8 godzin dziennie w godzinach 7:00–19:00.
• Biuro przy Al. Armii Ludowej, 2 minuty od stacji metra.

Proces rekrutacji

• Spotkanie online dotyczące doświadczenia, oczekiwań i planów, obejmujące kilka pytań technicznych.
• Rozmowa z CTO w siedzibie firmy.
• Zadanie do wykonania w domu i jego omówienie podczas krótkiego spotkania online.