Incident Management Specialist

Stawka: 100–120 zł netto/h + VAT (B2B)

Model pracy: hybrydowy, minimum 1 dzień w tygodniu z biura w Warszawie

Język: angielski – płynny w mowie i piśmie

O projekcie

Poszukujemy Incident Management Specialist, który dołączy do zespołu odpowiedzialnego za obsługę incydentów IT, koordynację sytuacji kryzysowych, kontrolę jakości procesów oraz raportowanie.

Na tym stanowisku będziesz współpracować z zespołami IT, biznesem oraz dostawcami w środowisku międzynarodowym obejmującym region EMEA.

Zakres obowiązków

Incident Management

• Monitorowanie zgłoszeń i weryfikowanie, czy został utworzony incydent o priorytecie P1.
• Kontakt z SDM lub wyznaczonymi osobami w celu potwierdzenia priorytetu incydentu.
• Organizowanie i prowadzenie Crisis Call z udziałem wszystkich kluczowych interesariuszy.
• Koordynowanie komunikacji dotyczącej incydentu.
• Monitorowanie incydentu P1 przez cały okres jego obsługi.
• Zakładanie zgłoszeń typu Problem w celu przeprowadzenia RCA (Root Cause Analysis).

Incident Management – Infrastructure

• Organizowanie i prowadzenie spotkań kryzysowych w przypadku incydentów infrastrukturalnych.
• Przygotowywanie i dystrybucja komunikacji dotyczącej incydentów.
• Tworzenie zgłoszeń Problem na potrzeby RCA, jeśli jest to wymagane.

Quality Audit

• Kontrola jakości zgłoszeń dotyczących incydentów, problemów oraz zmian w ServiceNow.
• Identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień i przygotowywanie planów działań.
• Przegląd oraz aktualizacja wiedzy dotyczącej obowiązujących procesów.
• Monitorowanie realizacji działań przez właścicieli procesów IT.
• Raportowanie postępów, ryzyk i alertów.

Raportowanie i analiza

• Przygotowywanie cotygodniowych raportów podsumowujących najważniejsze wydarzenia i działania z poprzedniego tygodnia.
• Tworzenie raportów miesięcznych dotyczących powierzonego obszaru.
• Przygotowywanie oraz rozwijanie KPI dla obszaru IT.
• Analizowanie danych i przedstawianie najważniejszych wniosków podczas spotkań.

Czego oczekujemy?

• Doświadczenie w obszarze Incident Management / IT Service Management.
• Praktyczna znajomość procesów obsługi incydentów, problemów i zmian.
• Umiejętność prowadzenia spotkań z dużą liczbą interesariuszy oraz sprawnego koordynowania działań w sytuacjach kryzysowych.
• Umiejętność komunikacji z zespołami IT, biznesem oraz dostawcami w środowisku międzynarodowym.
• Umiejętność tworzenia i interpretowania IT KPI.
• Analityczne podejście do danych oraz umiejętność przedstawiania krótkiej, konkretnej analizy.
• Proaktywność: umiejętność zadawania pytań, zgłaszania pomysłów i proponowania usprawnień.
• Otwartość na sugestie i nowe rozwiązania.
• Kreatywne podejście połączone z umiejętnością analitycznego myślenia.
• Płynna znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.

Wymagane narzędzia

• ServiceNow, w tym praca z Cube lub APIMS.
• Power BI.
• Microsoft Outlook.
• Microsoft Teams.